企业如何规划crm系统来了解您的客户？

随着经济全球化的发展，中国加入WTO并全面开放市场，新竞争对手和新机遇不断涌现，市场竞争日益加剧形势日益严峻，我国中小企业正面临着前所未有的严峻挑战。在竞争激烈的市场中，许多中小企业认识到只有赢得客户才能站稳脚跟，赢得市场。

而crm（Customer Relationship Management，客户关系管理）的概念，自Gartner Group于1999年提出后。crm系统就在全球获得了越来越多的运用，在中国近几年来也是越来越受欢迎。企业纷纷从“以产品为中心”向“以客户为中心”转型。

然而CRM作为“以客户为中心”的现代管理理念和先进的IT技术结合产物，在国内前期走的并不顺畅，运用crm后，企业实际收益远低于预期。

目前。理论与实业界对大型企业的理论研究与实践工作做的比较多，但针对中小企业实施客户关系管理系统的认识还远远不足。中小企业相对大型企业，不管从公司规模、资金实力还是组织架构，均存在很大差异。

那么企业在这种差异下，应该如何规划CRM系统来了解您的客户？

业务问题类型(一)：企业整体绩效的掌握

针对这类问题，传统上企业一般采用管理信息(MIS)报表方式来进行，这些报表往往是根据主管们过往经验或是管理绩效的重点指标所制定出来的，它们在例行会议管理上非常有用，但是在动态管理上，必须能够进一步分析问题的结构与原因，这时标准化的报表就无法满足企业需求。
而CRM中的动态分析(OLAP)，可以由汇整的结果逐层拆解到最底层，例如由各类总销售额，进行分区、产品别式或客户别的拆分，就可以了解组成这些业绩数字背后的原因，以及变动的趋势。如果您企业的资料搜集已经按照上周我们介绍的基本人口统计资料、交易资料、生活行为资料、关系人资料搜集并储存，这时企业决策者就不仅可以了解"为什么"，而且是"如何以及为什么"。

业务问题类型(二)：新产品或营销项目

一般面对这种问题可以从以下几个角度来发掘机会：1.客户本身的特质

例如，保险业要针对某个年龄层或职业，进行特定商品销售，很多消费用品也是根据特定年龄、性别、地区或职业设计营销方案。这时你的客户基本资料就很容易派上用场。

2.交易相关资料很多行业中有商品间的关联，例如消费的同时出现或先后出现，或是因为某一交易会引起另一种交易的需求。又例如，通常银行定存的客户，他可能买债券的机会就高；证券业客户喜好科技股的客户，建议他买科技类基金成交的机会就比较高；在健身休闲业中，常常来运动的客户对健康食品可能较其他人容易接受。

3.记得客户的需求表达这种是最不需要费工夫，也最直接了当的，因为它不需要经过任何资料分析或挖掘，只要你有系统化的分类，记下客户告诉你有关他的实际需求，例如房屋中介或人力中介，如果这次没卖成，但记住了客户的真正需求，下次有适合的产品时再找他，当然就更容易成交了。

4.生活行为资料由食衣住行娱乐所做出的客户区隔，也往往是一个企业设计营销或产品的思考角度，例如健身休闲业在设计不同套餐产品时，就必须了解这个产品要找的是「月光族」(编按：形容每个月把薪水花光的新世代族群)还是「实用型」客户。

5.关系人资料

很多产品可能会因为家庭组成而产生销售机会，例如健身俱乐部在暑假推出三个月期的家庭套餐，可以让学生(孩子)在离峰时间使用，而家长则在夜间下班后使用。如此特惠价不但可吸引更多消费，更可以平衡尖峰、离峰用量。

业务问题类型(三)：那些客户应该注意了

在不同行业中有不同的思考重点，例如企业的风险客户、客户个人本身可能有的潜在风险、客户交易逐渐降低、流失，或突然异常。通常可利用挖掘=或商业智慧两者之一方法可看出问题。

例如证券业的融资融券、交割、停损停益，银行业的资金付息正常，我们常常以BI的方法计算比率，得知谁应该被注意。也可以用资料挖掘中R.F.M.(Recency, Frequency, Monetary)的方法掌握客户变动的异常性。

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