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过来人:CRM客户关系管理系统实施的一些忠告建议

作者:Teamface 时间: 2019-04-11标签:CRM系统 客户关系管理

    客户关系管理理念引入中国已经有十几年的时间了,国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段,有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM客户关系管理系统的部分模块。当然这其中虽不乏成效显著的案例,但仍然有相当多的企业发现,在项目结束后较长的一段时间内,却未能见到预期的效果或者根本无法推广使用,从而最终导致项目搁浅直至失败。那么究竟是哪些原因会造成这样的结果呢?


CRM客户关系管理系统


    关于CRM客户关系管理系统的实施,业内有很多指导性方案。但是CRM项目中有很多容易被忽视的问题,往往这些问题降低了CRM的效果甚至是导致最终失败。本文就讲述在CRM客户关系管理系统实施中的九个重要的建议。


    1.CRM系统不如数据来得重要


    即便拥有种种最出色的功能特性,但要是没有实际的用户和面向客户的实际数据,这个CRM系统照样只是个空架子。别被CRM的那些特性和功能迷惑了;相反,应关注它所构建的数据资产具有的可信性。


    2.用户采用率和所代表企业的百分比是衡量CRM系统成功的唯一标准


    CRM系统有一个良性循环:采用系统的用户数量越多,被输入的数据就越多;CRM数据越可信、越有意义,数据资产对所有用户来说就越有价值;而这种资产越有价值,就越容易吸引更多的用户充分利用并帮助完善系统。即便有些用户由于使用CRM而大获成功,如果你只是孤立、局部地使用,那么大部分客户情况在数据库中还是得不到真实客观的体现。与深入却零星地使用CRM系统相比,广泛使用对整体协作来说显得更重要。


    3.在数据质量方面耗费大量精力


    即便你在部署一个全新的CRM,也会发现数据质量方面的一些问题;这些问题让每个用户都心生厌恶,还降低了系统的整体可信性。


    4.CRM系统不能被孤立存在


    几乎任何引起人们兴趣的CRM系统必然会让用户可以访问数据库范围之外的数据。所以,集成将至关重要,但是集成项目不会像初期的CRM项目那样省力或省钱。集成工作几乎总会暴露隐藏在孤立的系统操作当中的数据问题。


    5.大多数时候,所谓的“CRM问题”其实是流程脱节、政策冲突或数据差错


    有时候,CRM系统只是正好能够处理任务,却满足不了更高的要求DD这其实也是一个“CRM问题”。但是最明显、最严重的CRM问题却是下列隐患引起的一些问题:业务流程出现漏洞或冗余,企业政策或规则相互矛盾,或者是数据完全受到了污染,无药可救。在你考虑更换系统之前,一定要找出并消除这些隐患,只有解决了诸如此类的问题,CRM才有希望取得成功。


    6.CRM系统有助于流程得到改进,而不是来自CRM系统本身


    CRM的两个密切相关的目标是:一是获取客户信息(他们需要什么、正在做什么);二是提高满足客户需求、实现盈利的能力(协作和执行能力)。


    尽管CRM的功能在实现这两个目标方面起到了作用,但是实际上只是让你的人员能够看得更清楚、反应更迅速。如果你不改变业务流程就想充分利用CRM,即便你的员工做起事来速度更快了,浪费也更少了,但仍无法获得宝贵的客户信息。换句话说,你恐怕需要改变一些流程和业务规则,那样才能最大限度地发挥CRM的优势。


    7.让CRM系统需要处理好各方面的关系


    只要业务流程、公司政策和规则发生了变化,某个人的工作、目标、甚至预算都有可能随之发生变化。这意味着,各个层面的政策以及变更管理对普通员工(“我的工作会实现自动化吗”)和管理人员(“我的考核标准和奖金会有变动吗”)来说都很重要。就冲着这一点,我们建议采取按部就班的方法来部署及扩建CRM。


    8.拥有的客户越多,CRM系统具有的优势就越明显


    但是不可能做到一下子就让每个客户都使用该系统。即便系统扩展、集成和数据质量不是什么大问题,即便你顺畅无阻、一步到位地部署了系统,即便你一开始就拥有购买所有用户许可证所需的预算,也不应该这么做(即让每个客户都使用CRM系统);因为有着太多的流程问题以及各部门利益纠纷方面的太多障碍。由于充分利用CRM是一个历时多年的过程,所以你需要为此做好规划。


    9.出人意料的是,CRM系统的设计使用寿命可能只有五年


    与大多数企业应用软件不同的是,CRM系统面对的是市场。而市场规则在五年过后可能发生重大变化。谁是你的竞争对手?你的销售渠道有哪些?你怎样为客户提供独特的优势?不妨与2004年或1999年比较一下。你会发现,情况发生了太大的变化。


    CRM客户关系管理系统的实施并不能一蹴而就,甚至CRM的实施没有结束日期,只要管理平台存在,那么实施就不会结束。但我们需要尽力做好阶段性的项目实施,才能不断地发挥CRM的功效。


    企典Teamface创始人杨建忠告:“CRM客户关系管理导入绝非一朝一夕的事情,需要企业不断摸索、不断发展、与时俱进的。”企业成立企业客户关系管理发展战略小组(可以从各个部门抽调),一方面是为了可以不断调整、监控企业客户关系管理的发展和应用效果;同时也可以随着企业的不断发展。提出新课题,发表新观点。

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