客户关系管理方法： 客户投诉处理

客户专员接到投诉电话或投诉信件、邮件等有关资料后，填写《客户投诉接听记录表》（见附件9），详细记录客户的名称、联系电话、负责人、投诉原因等情况，并进行统一整理与存档。

客户专员调查其投诉是否属实，若不属于受理范围，不予受理，并及时对客户做出适当解释和回复；若确定属实，则分析确定责任部门，填写《客户投诉受理单》（见附件10），报业务组主管及部长审核后，交给责任部门，要求责任部门3日内给予答复及解决方案。

客户满意度调查

每年至少举办一次客户座谈会，收集客户满意度信息，或通过传真、电子邮件等形式，向客户发放《客户满意度调查表》（此表根据实际调查情况另行设计和发放），收集客户满意度信息。

销售部将收集到的信息进行汇总分析，编写客户满意度分析报告并反馈给相关部门。

客户预警管理

1、客户预警管理是通过对客户异常现象的及时调查分析，制定出预防措施，降低因此给企业带来的潜在风险或风险扩大。

2、欠款预警

在给部分客户一定的授信额度时，当客户的欠款/延付款超过授信限度应发出预警，并对此客户进行调查、分析问题原因，及时催款，避免出现真正的风险。

3、销售预警

对照月度销售计划表，当客户的实际购货完成率大幅度降低时应发出预警，并通知销售业务人员对此情况进行调查，找出原因，制定相应的解决办法，防止事态扩大。

4、流失预警

发现现有客户正与其他同质企业密切联系，如准备大量订货时应发出预警，大客户经理/销售业务人员应立即查明原因后，制定解决方案，或进一步维护客户或寻找替代客户。

5、预警管理责任主体

6、 预警管理分为普通客户预警管理和大客户预警管理。

7、 普通客户出现异常现象，由销售业务主管组织销售业务人员调查客户情况，制定预防措施，填写《普通客户预警管理表》（见附件11），报销售部长审批后，执行预防措施，并及时反馈执行效果，客户专员汇总整理客户预警管理表单材料并归档。

8、大客户出现异常现象，由销售部长组织大客户经理调查客户情况，制定预防措施，填写《大客户预警管理表》（见附件12），报常务副总经理审批后，执行预防措施，并及时反馈执行效果，客户专员汇总整理客户预警管理表单材料并归档。

9、退出管理

10、当出现客户退出情况时，销售业务主管提出客户退出动议，填写《客户退出动议表》（见附件13），报销售部长审核，常务副总经理审批，计划财务部长落实账款清缴情况，由销售业务主管组织销售业务人员妥善处理善后事宜。

11、客户专员将退出客户的信息资料档案提出，归入退出客户档案序列，填写《客户退出善后处理表》（见附件14）。

12、检查与考核

本标准贯彻执行情况由标准化办公室组织考核，考核结果纳入公司绩效考核体系实施。