客户关系管理方法：客户档案管理

1、销售业务人员、客户专员有收集、反馈客户信息的责任和义务，客户专员负责客户档案的建立与管理。

2、 客户档案管理一经建立，需要根据客户情况的变化，不断加以调整，消除旧资料，及时补充新资料，不断地对客户的变化进行跟踪记录,同时，应利用客户档案，进行客户分析。

3、客户档案资料主要包括客户名称、客户地址、注册资金、与本公司合作时间、制造商/经销商、采购品种、主要产品、下游市场、第一联系人姓名及手机、第二联系人姓名及手机、QQ等。

4、客户档案管理表单

客户档案管理相关表单有《客户资料搜集表》（见附件5），《客户基本信息档案表》（见附件6），《客户个性档案表》（见附件7）。

5、 客户专员负责客户档案信息整理、汇总，根据客户资料进行编号分类存档管理，保证档案的完整、安全保密和使用方便，增强公司档案的时效性和利用价值。

6、客户档案查借阅均需办理查借阅手续，档案查借阅者必须爱护档案，保持整洁，严禁涂改，注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。

客户评价

客户评价要考虑的因素包括：

稳定的合作时间

稳定吸货能力

付款结算时效

客户的合作意愿

客户的忠诚程度

客户评价总体思路

客户评价是为了加强客户管理，并为客户分类提供依据。

客户评价以客户忠诚度、吸货能力及均衡吸货时间、合作时间等为核心，进行量化的评定。

客户评价每季度根据客户上一季度的实际状况评定一次。

客户评价指标分为品质特性评价、吸货能力评价、吸货均衡性评价、偿债能力评价五大类共9项，对各项指标设置相应分值，客户评价实现百分制，评分后按得分的高低，对客户分为AAA、AA、A、B、C五个等级。

客户评价步骤

收集客户的营业执照、法定代表人身份证复印件等相关资料；

填写《客户基本信息档案表》；

根据客户实际情况填写《客户信用等级评定表》（见附件1）；

按客户实际得分评定其信用等级。

评定职责

销售部负责组织非财务指标评定。

计划财务部负责组织财务指标评定。

客户评价标准

分销商

AAA级。得分为89分以上，无呆坏帐记录。

AA级。得分为79--89分（含），无呆坏帐记录。

A级。得分为69—79分（含），无呆坏帐记录。

B级。得分为59--69分（含），无呆坏帐记录。

C级。得分为50—59分（含），无呆坏帐记录。

直销客户

AAA级。得分为84分以上，且信用履约率得分为满分，无呆、坏帐记录。

AA级。得分为74--84分（含），无呆坏帐记录。

A级。得分为64—74分（含），无呆坏帐记录。

B级。得分为54--64分（含），无呆坏帐记录。

C级。得分为45—54分（含），无呆坏帐记录。

大客户

评分为AAA、AA级且上年采购量不低于2000万元的直销客户。

评分为AAA级且上年采购量不低于5000万元的分销商。

6 重点客户管理

6.1 重点客户界定：重点客户包括大客户、评定等级为AAA、AA级的一般直销客户、评定等级为AAA级的分销商客户。

6.2 战略联盟：与重点客户结成牢固的战略联盟，本着对重点客户公平、公正、双赢的原则，与重点客户共同改进，共同发展。

6.3 信息共享：在宏观经济环境、行业政策、市场需求、竞争对手等信息共享，形成战略性伙伴关系。

6.4 共同发展：营销政策（质量、价格、服务、足量及时供货等方面）本着双赢的原则制定，在产品质量方面信息反馈，在产品质量上的提高，即有利于我们开拓市场，又有利于战略伙伴的市场拓展。有利于战略伙伴共生共栖，形成产业链，使其进入健康良性的发展轨道。

6.5 动态管理： 对于资信状况差、经营状况不好的重点客户，考虑将其列为一般客户进行动态管理。

7 普通客户管理

7.1 普通客户界定：不符合重点客户条件的为普通客户。

7.2 普通客户的培养：用发展的眼光看待客户，通过对普通客户的经营状况分析，对有发展潜力的普通客户给予营销政策的支持，培养其成为重点客户。

7.3 普通客户的动态管理：对符合重点客户条件的普通客户调整为重点客户，按照重点客户来管理。

8 潜在客户管理

8.1 潜在客户的界定：符合重点客户条件，并且目前为止没有和天元公司发生业务关系的客户。

8.2 潜在客户的发展培养：通过销售人员的信息反馈，以及行业会议，收集潜在客户信息，建立潜在客户档案。

8.3 定期对潜在客户采取电话访问、营销人员亲自上门拜访、寄送天元化工宣传资料和产品介绍等方式，发展潜在客户成为公司客户，甚至重点客户。与潜在客户发生第一笔交易时，考虑给予营销政策的支持。

9 合同管理

9.1 在签订合同之前，必须认真了解对方当事人的情况。包括：对方单位是否具有法人资格、是否有经营权、是否有履约能力及其资信情况，对方签约人是否为法定代表人或法人委托人及其代理权限合法有效。做到既要考虑公司经济效益，又要考虑对方的条件和实际能力，防止上当受骗，防止签订无效合同。

9.2 签订合同需采用公司经法务部门审核的书面制式合同文本，合同内应载明品名、规格、数量、质量、价格、结算方式、双方的权利义务、争议解决方式等内容。

9.3 合同管理人员随时跟踪合同的进度情况、发货情况、回款情况。对于不能按时回款、资料上交不及时的合同，合同管理人员应及时上报部门领导。

10 售后管理

10.1 目的

为了与客户保持联络，维系业务关系，获取信息，改善销售服务质量，并及时获取客户需求信息。

10.2 获取信息的途径

10.2.1 客户回访主要为了获取三类信息，一类是客户评价信息，一类是客户的市场需求信息，一类是客户服务改进建议。

10.2.2 客户的评价信息及服务改进建议主要通过销售业务人员向客户进行沟通了解或发放调查表进行获取。

10.2.3 客户的市场需求信息主要由销售业务人员提供，每次回访回来后，按公司规定填写《客户回访报告表》（见附件8）并汇报回访结果。