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注意了!企业实施CRM客户管理软件把握好这几点离成功不远了

作者:Teamface 时间: 2019-04-11标签:CRM客户管理软件

    目前,许多销售CRM的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它,拿着通用版的CRM客户管理软件到处安装,丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念,其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解,才能推出符合客户需求的独特的客户关系管理解决方案。


    CRM客户管理软件的实施并不是一个简单的事情,需要有专业人士操作和管理。在项目实施中,有很多关键的事项需要我们注意。


    关键一:小心偏见


    你可能知道“六级分离”(Six Degrees of Separation)这个理论,也就是世界上的任何两个人,最多只需要六个中间人,就能串联出两个人的相互关系。这个理论和CRM 有什么关系?你的评估小组里,很可能有人对某种CRM产品,存有正面或面的印象。曾经有一个客户告诉我们,他们购买了某种产品,是因为他们公司的CEO邻居的公司,曾经用过这个产品,并且很喜欢。邻居的公司是什么公司?信息科技公司,这个公司的客户的公司是什么公司?保险公司,不妙!


    更不容易察觉的情况是,你的小组里可能某个人正想着:“我以前工作的公司用过这个产品,我绝对不会让现在的公司再使用这个产品。”你必须将这种情形公开说清楚,产品会不断进步,而且许多无关的因素会造成好产品失败,或坏产品成功。执行的品质、基本硬件设备以及顾客,才是影响CRM的最大因素。身为购买产品的人,你是否掌控了这三项因素?


    关键二:大事多费心,小事少伤神


    许多公司在小事上斤斤计较,在大事上却不够精明,我们需要的态度正好相反。首先问自己:没有CRM策略。公司的损失是什么?有许多方法可以策出答案,以下是一些非常好用的方法。没有CRM策略,可能造成公司损失5%以上的年营收。每年你想留住,但却流失的顾客有多少?没有CRM策略,最少也占其中五分之一的原因。公司在销售、营销以及供应产品火夫物上的花费是多少?没有公CRM策略,最少占了其中15%的费用。计算一下之后,你非常可能需要增加CRM的预算。


    购买和执行一个好的CRM解决方案,公司在每个使用者身上必须花费2000到10000美元,听起来很贵,但是别急下结论,这只是收支表上一部分,想想如果因此而增加10%到20%以上的生产力,情形会如何?如果你跟大部分的公司一样,你只回得到十分之一的投资回报率,不要对你的公司、顾客或股东太过吝荨。


    关键三:避免需求分析无法发挥功能


    不要拟出一份钜细靡遗、包含一般项目及功能需求的列表,也不要将这份列表变成冗长的需求建议书(RFP)。任何可以实行的CRM产品,都可以轻易地被修改,或者原本就包含这些基本功能。需求建议书很容易让人见树不见林,并且破坏了选择的过程,造成分析无法发挥功能的情形。


    我们最近拿到一份CRM解决方案的需求建议书,共有共有七百多页,这种情形虽然比较少见,但是即使二、三十页长的需求建议书,一样令人困扰。很多r候,企业喜欢用优美的词句,尽情描述他们的需求,这些都是警告。过去的经验显示,这种做法,造成的结果恰恰是当初想避免的。如果你已经对第九项要诀下过功夫,那么你现在应该可以找出几个可以合作的厂商。


    关键四:避免预设答案


    不要给厂商样本。厂商了解你们公司的重要遗体,以及提出解决方案的能力,是评估厂商的重点之一,所司不要轻视了这个部分。要求你最满意的几家厂商,拟订解决方案,并且将此作为评估的一部分。


    预设答案的走法很浪费时间。有些公司找来很多厂商,有点像过去在学校,大家比赛谁能支撑最久,然而支撑最久的厂商很可能只是渴望赢得你生意的厂商。不要安排许多厂商会见你的评估小组,或给小组样本产品,这种做法不仅令人生厌,也会弄乱整个程序。运用事先作好的研究,选出不超过四家合适的厂商没,把你简洁的、只有一至五页长的需求定义给他们,然后让他们展现他们将如何赢得这笔生意,必要的时候,你可以介入或指导他们。


    关键五:小心大公司


    几乎所有的大型顾问公司,现在都已经从服务提供者变成产品的转售者,以及公司业务应用如CRM软件的执行者。如同许多选择CRM旧路的人,你也可以雇佣一个大公司,由他们定义一你的需求以及选择使用系统,然后向他们购买他们建议的产品或服务,以达成目标。但这种模式值得怀疑。


    这这些公司而言,这种模式的瑕R似乎显而易见。如果替你诊断的医生,向你推荐由他的妹夫帮你进行手术,我们一定会非常迟疑。但是我们合作过的许多公司,在他们的CRM经验里,这种模式却是很常见的陷阱。


    所以不要放弃了解你购买的东西究竟为何的权利,想最能符合你需求的独立公司购买,而不是最懂得替你定义你的需求的公司。


    关键六:一定要完成需求分析


    你一定要定义你的需求,但尽量保持简单。拟出公司的重要遗体,最多不超过十项,最好不要超过五项。这些需求必须能够反映公司独特的程序或规则。如果你的公司比较大型或复杂,需求可能会有所不同,你可以请顾问公司,和公司里的核心人物花一到两天的时间一起完成这份列表。完成时,你应该会有义愤见解的需求定义,清楚显示你必须从CRM中获得什么,尽可能以图表的形式呈现你的需求。


    关键七:你是谁?


    你不用回答这个问题,但是你一定要思考你的客户。Gartner的研究指出,没有考虑客户是造成CRM失败的最大原因之一。如果我们以一至五评分(一代表客户完全不想使用新系统,五代表他们非常需要,三则代表他们因为受命不得不使用),你评估你的客户的得分在四以下,那么你必须暂缓,先提高流程效率和进行改进。你或许会发现你需要新的人手,或者你目前暂时不需要CRM。


    以相同的方式评估你的执行能力,Gartner分析,缺乏执行的决心,也是CRM失败的主要原因。同样,目前可能不是实施CRM的正确时机,但是,接受外界的一些影响和分析后,可能会让公司更好地准备接受CRM。


    关键八:在解决方案中软件只占不到一半


    我知道你的感觉,我们也和你一样惊讶,但这是事实。做完所有评估后,你才走了不到一半的路程。事实上这么说也不完全正确。如果你曾经挑选过软件,你知道随来执行软件和软件本身的好坏一样重要甚至更重要。一般而言,CRM软件厂商并不是执行软件的最佳人选,他们当然对需要做的事情了如指掌,但是他们却不知道执行的恰当时机,他们非常忙碌。你的公司可能是更好的执行人选,即使你是想具有执行能力的厂商购买CRM软件,由公司自己执行还是比较好的做法。


    不论由他们执行,或由你自己执行,厂商都应该提供三家参考公司,这三家公司的规模、经营方式及范围,都应该和你的公司相似。你可以询问参考公司的最重要问题是:“如果你是我们,你的做法会有什么不同?”然后仔细聆听他们的看法。


    关键九:这并不是IT上的决定


    事实上,你的IT人员并不想加入选择CRM的决定,但是他们必须提供你以下的信息:他们能够支援或者建议公司使用哪种资料库、哪种平台、以及执行能力有多强。让公司的IT人员参与评估,以帮助确认或给予指导,但是未来使用CRM的部门主管,则必须在评估过程中扮演重量级的角色。


    我们不是要责怪谁,但是你以为是哪个部门写出了那份七百页长的需求建议书?


    关键十:小心虎头蛇尾


    我们可以从CRM经验中学习的另一个教训是,有些解决方案是因为实施周期过于冗长。为什么?仔细分析有两个原因,一是公司试图作超出能力范围的事情,另一个则是执行计划有瑕疵。这两个原因之间有关联吗?让我们先讨论第二个原因。


    无论你的执行计划是什么都会有瑕疵。好的项目管理(50%依赖你们公司)会找出瑕疵并修正它们,然后继续进行,因此在每个阶段,执行者和计划本身都比前一阶段更完善。


    控制整个程序的每一个阶段,确定你已经清楚告之每个执行者,每个阶段需要什么具体结果,以确认该阶段已完成,好让你检验成果。找出公司中组织完善以及有进取心的部门,从这些部分开始执行,因为它们将证明你的CRM解决方案。


    掌握好这是些关键点,可以在很大程度上帮助CRM客户管理软件的成功实施,当然还有更多的问题需要我们努力去实践,这样才能不断总结经验,为企业降低营销成本,提高销售效率。


    企典Teamface创始人杨建说:“企业最终导入客户关系管理,与其说是引入一套系统,还不如说是更像为企业导入一种思想,所有的风险最终都归结到人的思想转变上。”