大多数组织认为客户服务是他们成功不可或缺的一部分。但是，虽然他们了解客户服务的重要性，但他们发现跟上客户需求比与巨人搏斗更困难。
造成这种情况的主要原因是依赖于基本的跟踪机制，如笔和纸，或头脑。头脑只能记住这么多。在当今分心的时代，记忆力衰退得更快。而且很容易把纸张放错地方，或者不记得人们在哪里记录了有关客户的重要细节。
解决方案很简单——拥抱技术。它可以让您的组织的生活更轻松，同时将其生产力提高四倍。
大多数人将技术等同于智能手机。但还有更多。可以解决您所有企业痛点的技术是客户关系管理 (CRM) 软件。
什么是客户关系管理？
CRM 是一种管理组织与客户和潜在客户关系的策略。CRM 软件使您能够与他们保持联系，简化销售和售后流程，并提高盈利能力。
CRM 的目标很简单——改善业务。
根据 Gartner 的一份报告，CRM 在 2019-2020 年成为最大的软件市场，并继续快速增长。
您知道与客户及时互动所面临的挑战。但我敢肯定，您现在心中的问题是：“我需要 CRM 吗？”
本文的其余部分将回答这个紧迫的问题。
对您的组织的成功至关重要的三个方面是：
顾客信息
销售管理
售后支持
让我们来看看每个场景中的常见场景。
顾客信息：
场景 1：您没有整合的、最新的客户数据库。详细信息分散在您和您的销售人员的电话、Excel 表格和 word中。
场景 2：您的一个员工想要客户的联系方式。因为他找不到，他问你。即使您不确定这些细节是否相关，因为您在两年前更新了它们。
如果您的组织缺少可用的客户数据库，则表明您需要 CRM 系统。这可能现在看起来是一个小问题，但从长远来看会产生深远的影响。
CRM 软件是存储客户所有重要详细信息的单一位置。不仅是联系电话，还有他们购买的产品和时间，他们与您进行了多少次互动，等等。
如果它是基于云的，您的团队甚至可以随时随地访问它。
销售管理
场景 1：在审查期间，您的销售人员月复一月地谈论相同的回收管道。当您指出时，他们会给出“相关人员不在”或“会议正在进行中”等理由。你有理由怀疑这些话的可信度，但没有任何证据可以证明。
场景 2：您已委托一家数字营销机构来产生潜在客户。每周，该机构都会发送大量潜在客户，但您不知道您的团队是否对它们采取了行动。您也不知道每个销售人员完成交易需要多长时间，或者潜在客户是否与您的产品相关。
场景 3：长期以来，没有销售人员打电话给客户或潜在客户。有时，他们会在一天内接到三个销售人员的电话。愤怒的顾客大声怀疑您的员工是否在恶作剧。
如果这些场景在您的组织中司空见惯，那么您就会在与客户和潜在客户交互不佳的资源上浪费大量资金。或者更糟的是，在根本不与它们交互的资源上。
你想知道为什么销售额下降了。
当您部署 CRM 软件时，销售人员将在其中更新他们的会议状态。您可以使用这些状态来跟踪他们的进度
CRM 工具还可以让您跟踪潜在客户分配给销售人员和第一次联系之间的时间。当你减少这个时间时，你会增加转换的机会。您还知道从活动中获得的潜在客户是否相关。因此，您可以向您的营销机构提供相同的反馈并提高您的投资回报率。
售后支持
场景 1：一位愤怒的客户打电话给您，因为他的问题已经一个多星期没有得到解决。当您向支持团队提出问题时，他们声称已经解决了问题。
场景2：你的售后团队为客户解决了一个问题，这与他提出的不同。而且您无法弄清楚谁是对的——您的团队还是客户。
这通常是由于文档和理解不够清晰而发生的。它涉及返工、浪费时间和潜在的客户流失。
CRM 工具是一种客户关系管理工具。这意味着它不会因销售而停止。它使您能够添加支持票并跟踪其状态。
如果您的支持团队错过了解决问题的最后期限，该工具会向您发送电子邮件。这意味着您可以在问题升级之前采取行动。它还可以让您的支持团队更加负责，因为您可以跟踪他们的有效性。
总结
CRM 软件带来了透明度并减少了歧义。以正确的方式使用它将消除对待办事项列表来监控性能的需要。数据将使您能够跟踪员工的效率和效力。所有这些都会导致生产力和收入的增加。
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