CRM是什么？一文看懂它的功能和局限性？

CRM是英文Customer Relationship Management的缩写，中文意思就是-客户关系管理。客户关系管理既是一种管理理念又是一种管理系统。它的意义是运用信息科学技术，实现企业市场营销、销售、服务等全流程的自动化管理方式。

一、CRM的概述

CRM理论总结可以分为：一个中心、两个核心点、三个支柱。一个中心是以客户为中心，两个核心点是指客户的精细化划分和客户全生命周期管理，三个支柱是指营销管理、销售管理、客户服务。它可以帮助企业更加高效的进行客户管理和提高客户满意度。

二、CRM系统具体功能有哪些？

1、市场营销管理

根据不同潜在客户类型，进行客户画像分析，针对性进行营销推广，提高客户转化率。同时对客户来源系统性分析，提高营销推广投入产出比。

2、客户资源和公海池管理

建立客户信息统一管理的平台，让客户档案既统一共享又严格分权避免撞单。可根据不同客户纬度进行分类，采取不同跟进和服务策略。

3、销售过程管理

日常客户跟进计划、商机管理、报价管理、合同管理、订单管理、产品管理、建立销售全过程一站式管理，360度

提高客户转化率。

4、销售人员管理

团队管理、拜访计划、拜访打卡、销售任务、日报总结、日程管理、日程协作提醒等，帮助销售更科学合理对客户进行管理和对团队工作的安排。

5、销售协作管理

商机项目协作、报价协作、合同执行协作、订单执行协作、客户回款/开票协作等。在提高团队配合度的同时，也提升了团队的效率，让销售团队得到有力支持，提升竞争力。

6、销售业绩管理

销售目标、销售计划、业绩达成、绩效考核、提成计算、销售利润、业绩预测、业绩排行榜；以结果为导向促进团队良性竞争，有助于企业健康发展。

7、费用管控

费用报销额度、费用报销审批、销售成本核算、利润分析等，帮助企业管控好成本，确保企业订单利润。

8、业务流程管理

商机/项目流程、报价流程、合同执行流程、订单执行流程、客户服务流程、费用报销流程等，让团队协作更加紧密，较少沟通和培训成本，避免犯错，提升整体协作效率。

9、售后服务管理

客诉申请、受理跟进、处理过程跟进、结果反馈、满意度调查、客户回访、客户关怀等，提高客诉全过程效率，提升服务质量和客户满意度。

10、智能提醒

任务分配提醒、客户跟进提醒、合同到期提醒、回款提醒、开票提醒、客户生日提醒、日程提醒、审批提醒等，每一个重要的时刻，智能小助手贴心提醒，避免错过重要事件。

11、BI数据分析/管理驾驶舱

投入产出比分析、销售漏斗分析、销售预测、销售报表、业绩报表、客户分类报表、商机成交率、销售回款分析、客户价值分析、成本费用分析、客户投诉分析、产品销量分析等，为企业提供实时精准数据支撑，帮助决策人科学决策。

三、CRM系统的局限性

在我们过往服务的客户案例中，我们发现，要想服务好客户，提高客户转化率，只靠单一CRM并不能完全解决问题。因为不管是项目也好，订单也好，它的最终完成，都需要串联企业内部多个部门共同努力协作才能真正实现。

举个例子：销售部接到一个项目，方案已经出来了，在报价时，我们的用材怎么选、交期如何协调？价格高了客户不买单，交期不及时客户也不同意，后期产品质量合格率不达标客户也容易丢失。那么这个时候采购如何确保质量和成本有竞争优势？生产部如何确保交期和合格率有优势？研发部如何确保规定时间样品符合要求少返工？只有大家都齐心协力努力，才能保证在该项目中有足够竞争力。在这个环节中，如果任何一方不配合或者配合不到位都可能造成失去订单，那么各个部门又为什么愿意配合销售部完成订单呢？所以我们会发现，单一CRM系统是很难做到的。我们需要站在更高的管理角度，具备一体化的思维和概念。

四、解决方法和实现途径

企业的生存依赖于公司整体的销售业绩和利润，企业必须建立一套以业务销售为中心的经营体系系统；下面我们结合Teamface企典软件来分解如何运用系统实现企业一体化管理的思维；

1、以经营目标为中心的公司战略目标管理

Teamface企典软件目标管理系统可以将企业经营目标逐层分解到团队和个人，并且时刻关注目标实现路径和进度，确保过程透明易把控，避免目标超期或受阻不能及时发现。

2、人才胜任力模型

Teamface企典软件可以根据其他不同岗位胜任要求，建立标准、科学、统一、实用的人才选拔、任用、提拔、继任机制，让员工有具象化的目标。企业做好人才继任梯队，及时淘汰不合格人才也不会担心无人才可用，过度依赖能人的境地。

3、以销售目标为导向挂钩各岗位绩效指标

绩效考核指标只有与企业目标、个人目标息息相关，才能统一团队目标一致，力往一处使。否则岗位的绩效目标达成了，但是公司目标依旧无法完成。

4、建立职级体系和对应的薪酬体系

Teamface企典软件中，可以将员工的绩效结果跟职级的晋升降级直接关联，同岗位不同职级薪酬不同，让员工看到发展空间的同时也让员工看到做不到自己的本职工作将面临降级降薪，这样才能让员工充满动力和干劲，不至于温水煮青蛙。

5、建立员工晋升通道

每个岗位都要设定它的发展通道和路径，给员工一张清晰的晋升地图，这个就像目标一样时刻提醒他，要想获得自己想要的权利和薪资，需要具备的技能和素质要求，树立员工长期奋斗精神。

6、建立奖金池和分配制度

项目完成也好，年终业绩达标也好，都需要论功行赏。如果平均分配只会导致能者不愿意多劳，引起怨愤。建立以贡献占比多少为分配机制，让参与者获得对应的回报，激励大家越战越勇。

五、软件推荐

作为Teamface企典软件实施经理，以上功能在企典CRM软件中都能得到很好的运用，自12年开始，我们始终专注于为企业提供管理结合软件的整体解决方案。我们采用了硅谷企业级低代码开发技术，可以快速实现企业系统量身定制，让软件贴合企业需求并发挥最大价值是我们一直以来的追求，让企业低成本实现数字化管理是我们的基本宗旨。

六、Teamface企典软件的优势

1、性价比高

一套系统价格=N套系统使用。

2、一体化

Teamface企典软件是一款集五大核心系统（OA、CRM、PMP、SRM、HR）+12款常用系统+无限个性化拓展的系统，不用担心系统数据孤岛，一套系统登陆录入，多套系统信息互通。

3、拓展能力强

teamface企典软件可快速实现个性化定制，可节省70%开发成本和时间。帮助企业低成本实现数字化管理，确保数字化系统贴合企业实际场景运用。

4、可私有部署

对于众多客户担心的数据安全问题，Teamface企典软件支持私有部署，让数据和系统为企业私有。

5、安全稳定有保障

Teamface企典软件荣获自有软著19件，3大国际标准认证体系证书，以及权威机构第三方评测报告，受到诸多知名上市企业青睐。

总结：传统单一CRM系统的运用解决的问题是非常有限的，我们看到很多CRM产品为了努力解决人的问题而陷入越做越深的误区，产品专业是好事，但是太过繁琐只会让员工抗拒使用。结合HR系统做好整体规划，让CRM的使用回归原态。彼此相辅相成，真正实现企业管理轻松高效！

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