CRM系统有三种类型，该选哪一种？

根据应用范围的不同，CRM也可以分为三种，一般企业在做采购决策时，到底该选哪一种呢？

多层次的CRM技术和应用。如果从应用范围出发，可以分为三类:销售(Sales)、服务(Service)和营销(Marketing)。

目前市场上的软件厂商大多根据自己的产品功能、定位和特点，分为不同类型的产品模块。如果仅根据产品应用需求进行区分，大致可以分为操作型、分析型和协同型三种CRM系统。

正如斯斯有两种，购买前请认明一样，CRM也有三种，一般企业在做采购决策时，究竟该选哪一种？

在回答这个问题之前，首先要了解以上三种CRM系统的区别。

操作CRM(Operational CRM)

操作型CRM主要是通过运营流程的制定和管理，通过IT技术手段的实施，使企业在进行销售、营销和服务时，能够以最佳方式取得最佳效果。

例如，销售自动化(SalesForceAutomation)、营销自动化(MarketingAutomation)、客户服务(CustomerServices)、行动办公室行动销售(MobileSales)、现场服务(FieldService)等应用属于操作型CRM的范围。

简而言之，操作型CRM可以说是做事正确，即按照规章制度的要求和标准进行。

分析CRM(Analytical CRM)

分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户接触的信息，经过整理、总结、检查、转换等数据处理过程，存储在数据仓库中。通过报表系统、在线分析处理(OLAP)、数据采矿(DataMining)等商业智能(BI)技术，帮助企业充分了解客户的分类、行为、满意度、需求等信息。

企业可以利用上述信息制定正确的管理策略，所以我们可以说分析CRM是做正确的事。

协同CRM(Collaborative CRM)

协同CRM整合企业与客户的接触和互动管道，包括客户服务中心、网站、电子邮件等。其目标是提高企业与客户的沟通能力，加强服务及时性和质量。

问题来了。我应该选择哪一个？其实这个问题很难有标准答案。在这里，我不能告诉你一个普遍的选择，但是有一些想法可以和你分享。

就目前市场上的CRM产品而言，它们通常涵盖一两种类型，而一些国外大型制造商(Siebel、SAP、Oracle、Peoplesoft、Teamface企典等)的产品线通常涵盖这三种类型的所有功能。但由于其产品和服务价格高，一般中小企业难以承受。但是其会提供全面性的解决方案，这一点是大部分CMR厂商无法比拟的。

推动CRM成功的关键之一是企业首先要有明确的CRM总体战略目标，有了总体战略目标之后，再推导出达到战略目标的关键成功因素和衡量指标。然后根据企业自身情况思考是一次性解决还是分阶段完成。

对于中小企业，我建议分阶段导入。由于分阶段导入时，企业更容易控制投入的资金和时间成本，评估阶段性目标是否达到，也更容易完成。但缺点是分阶段导入工作会导致分阶段部署的系统之间出现更多的整合问题。

另一方面，即使是一次导入，完整的CRM系统与企业现有的ERP、SCM、KM、Workflow等系统的整合也是一个头疼的问题。

Teamface企典建议，如果企业希望通过CRM系统引入加强业务管理，提高业务销售能力，可以选择运营型CRM中的销售自动化系统；如果你想加强服务，以确保质量和及时性，进一步提高客户对服务的满意度，协同CRM应用中的客户服务中心，或者运营型CRM的服务自动化系统和现场服务系统将是一个很好的选择。

如果企业引入了完整的ERP、SCM等系统，可以部署分析型CRM，了解企业与客户之间的各种统计分析信息，找出企业的管理方向和战略。

以前推广CRM系统似乎是大公司的专利，主要是因为外商CRM产品价格高，几百万甚至几千万人民币。事实上，目前市场上已经有很多价廉物美的软件供企业使用，只要用心去找，应该有很多选择。

要节流也要开源

企业的经营目标是追求利润，利润来自开源和节流。包括ERP、SCM等系统在生产和成本方面更注重企业的效益，帮助企业达到降低生产成本、提高产品质量、增强工作效率的目的，可以说是节流系统。

对于CRM来说，它侧重于销售和服务，有利于企业提高客户满意度，增强忠诚度，进而创造企业收入增长，可以说是一个开源的信息系统。

在当前竞争激烈的商业环境中，过去以产品为导向的企业运营模式逐渐转向以客户为中心的商业思维。

仔细想象，当你和你的竞争对手已经导入ERP或CRM或其它系统时，你的竞争优势在哪里？