咨询热线400-865-6116
首页 > 管理知识 > CRM客户管理 > 企业客户流失率高的原因?及CRM系统如何维护客户,提高留存率,转化率!

企业客户流失率高的原因?及CRM系统如何维护客户,提高留存率,转化率!

作者:Teamface 时间: 2021-09-14标签:

在探讨企业是否该投入资金建置内部CRM系统时,先来了解为何我们需要维护客户关系,而CRM又能为企业带来什么影响?

企业客户流失率高的原因?及CRM系统如何维护客户,提高留存率,转化率!

为什么您应该更在意现有的客户?

当提到销售业绩,许多业务人员着眼在如何获得新客户,却忽视如何有效解决现有客户的实际需求。2020年一份报告发现,开发新客户的成本从31%增加至34%,相对的,老客户的开发成本却从

「为何客户选择离开?」

68% 客户认为不备受重视

14% 客户对服务不甚满意

9% 客户转向竞争对手

5% 客户的友人提供服务

3% 客户离开市场

1% 客户离世

企业客户流失率高的原因?及CRM系统如何维护客户,提高留存率,转化率!

 

的确每家企业都需要开发新客户,但谨记最简单又可预测的营收来源就近在眼前-那就是已经和您交易过的老客户。

 

这里有3个您会想知道的原因:

1. 如果老客户拥有过良好的交易经验,彼此间建立的信任让他们有更高的意愿再次购买产品或服务,甚至引介更多的客户,因为您了解顾客真正的需求。

2. 寻找新客户需要花费更多的时间和劳力,现有客户却可以为您提供宝贵的意见。您的客户服务是否令人满意?产品是否满足顾客的期望?是否物有所值?利用这些最直接的回馈改进产品及服务,以更贴近顾客的声音。

3. 您可能不需要折扣的包装来吸引老客户,因为现有的客户信任您,透过追加销售和交叉销售让他们对您的服务更感兴趣。

 

企业客户流失率高的原因?及CRM系统如何维护客户,提高留存率,转化率!

客户保留率的价值绝不可小觑。

如果您仍然认为现有客户在业务成长中仅占有小部分的影响力,那

「提升10%客户保留率可增加30%公司盈利;相较保有现有客户,将比吸引新客户节省6-7倍的成本。」-

 

「70%良好的购买体验是基于客户备受礼遇。」-麦肯锡

「96%不满意的客户不开口抱怨,但其中91%将会离开,不再回头。」「感到不满意的顾客会将这个不好的经验平均告诉9-15个人,其中约13%的人将自己的不满经验告诉其他20个人。」

企业客户流失率高的原因?及CRM系统如何维护客户,提高留存率,转化率!

 

5步骤客户关系管理系统(CRM)协助您增加顾客回头率解决企业客户问题

我们都曾有当过顾客的经验,当然期望享受尊贵的服务,而非作为销售员的箭靶。良好的客户数据库能为长期的合作关系建造更稳健的基石, 

1.如果您的VIP客户在过去六个月内不曾购买任何服务,也许已经流失或其他竞争者抢走了您的客源。

CRM系统制作一份VIP客户名单,再开启过去六个月的销售纪录,以系统自动化比对两张表格后,很快便能察觉您的客户是否即将离开。为确保能稳固保留重要客户,最快速的捷径即是防止客户流失,注意产品相关的行为变量是否出现异常?售后服务是否做得妥善?如果发现疏漏,可以提前发现,并才去行动

 

企业客户流失率高的原因?及CRM系统如何维护客户,提高留存率,转化率!

2. 当我们对客户的了解越多,就用这份「熟悉度」为客户定制专属服务!CRM系统查询客户的购买与追踪记录,洞悉哪一类型的产品对客户最具吸引力,在未来提供相关性高的产品及服务,这将让品牌好感度在客户的心中确凿提升。

企业客户流失率高的原因?及CRM系统如何维护客户,提高留存率,转化率!

 

比如说,潜在客户对您的产品有兴趣,但没有实际购买任何产品,也许这时候能提供特殊折扣或附加价值,将兴趣转化为购买的欲望。CRM开启过往所有的销售活动列表,再与订阅电子报的会员进行对照,即可找出对产品感兴趣、但至目前为止尚未消费的会员名单。

 

3. CRM系统输出具经济效益的客户名单,向他们发送优惠或是奖励讯息,让客户感受尊宠礼遇。顾客满意度不等于顾客忠诚度,假设您有些奖励模式及优惠制度,试着反馈给最具经济效益的客户,进一步提高他们的忠诚度,过了解这些客户,他们也能间接地协助您订定未来的交叉销售策略。

 

企业客户流失率高的原因?及CRM系统如何维护客户,提高留存率,转化率!

 

4. 关系是人与人之间建立的桥梁,而CRM有助于您更深入地视客户。建置客户名单系统时,建议可增加必填的「备注栏位」以获得更多其他意料外的信息,这些信息相对能协助调整企业的后续策略。永远别低估个人化的附加价值,因为购买纪录、客户偏好等其他个人信息将强烈地影响投资回报率(ROI)

 

企业客户流失率高的原因?及CRM系统如何维护客户,提高留存率,转化率!

 

5. CRM系统提醒您别忘了拨通电话给客户、追踪会议时间、寄发Email,甚至能协助您安排团队的指定工作。试想您有一份持续追踪的客户列表,只要CRM即能立即浏览工作排程、标记无法按时履行对客户的承诺,或是指派同事持续追踪客户,随时控管团队及客户的任何实时状况。

企业客户流失率高的原因?及CRM系统如何维护客户,提高留存率,转化率!

 

6. 妥善利用CRM系统提供的数据,过自动化流程协助检视现有的客户关系是否有异状,切入问题要点并对症下药,在黄金时刻留住忠实客户。当提供客户更值得信赖的服务与支援时,能让良好的关系走得更长远,商业利润自然也就会增加了,最重要的是-不用再为开发大量新客户的开销烦恼啦!

企业客户流失率高的原因?及CRM系统如何维护客户,提高留存率,转化率!

 

如果您还想了解更多,请联系我们

 

点击立即申请试用账号及获取行业解决方案!