CRM系统 VS ERP系统，系统哪种系统最适合您的公司？

随着您的公司规模扩大，必须追踪和管理的重要资讯也与日俱增。

您总有一天需要一套管理系统，像是CRM或ERP软体，以便蒐集和理解资料。少了这种系统，要提升跨部门销售表现可是会让您伤透脑筋。

为了让字母缩写名词和术语更好懂，我们归结出了两种最有效的解决方案：客户关係管理 (CRM)和企业资源计画 (ERP)。

两者之间的差异扑朔迷离，内部的功能看似有多处重叠，不过知道哪种策略或软体适合您的组织，对于有效成长可是至关重要。

我们将带领您探讨以下要点：

CRM和ERP为谁设计？

企业为何至少需要两者之一？

CRM和ERP如何让您的生活更加便利？

若您仍在疑惑该选择CRM还是ERP，那么这篇文章会帮您找到答案。若您对其中一种方案感兴趣，这篇文章也会告诉您下一步该怎么做。

一、CRM是什么？

CRM，全名客户关係管理 (Customer Relationship Management)，是一种商业策略，其设计用意在于提升公司以下能力：开发潜在客户、维持潜在客户参与、与外部联络人建立紧密关係、成交。

谈及CRM，我们可指向以下两部分：

行为的策略与方针，让销售流程更加有效率，并与既有、潜在客户共创双赢

专门为简化公司销售流程而设计的软体，内建功能丰富

尽管软体面向并非CRM策略的唯一要素，却是让策略能够运行的要角。成功的CRM策略会採用CRM软体所提供的资料，因而清楚如何与潜在客户、消费者建立关係，甚至更多事情。

CRM为谁设计？

CRM为销售团队设计的众多功能当中，最主要的便是呈现您的潜在客户面貌、他们目前位于购买流程的哪个阶段。CRM软体所包含的工具，能够帮助您在销售流程推进潜在客户，并针对他们提供资料，好精鍊您的销售技巧。

其他团队同样可以运用存在销售CRM的资料。人资和客服部门透过与买家公司的沟通纪录，能够更理解该客户的定位；行销部门则可以检视优质潜在客户的数量，推断上一次的行销活动成效如何。管理阶层则可以借助CRM规划下个月的销售计画、预测收益。

CRM能够帮您釐清投入销售、介绍产品的对象是谁。多亏有CRM向外检视潜在客户和消费者，您可以透过蒐集买方资料清楚销售方式，以确认并增加更多销售选择。

CRM过去对公司来说是种奢侈品，然而近年随着云端化，就连小型公司也负担得起CRM了，因为订阅制模式摆脱了麻烦的导入程序，CRM厂商也代为照料资料储存伺服器。

许多CRM的供应商也推出了移动应用程式，只要能连上网路，您就可以随时随地登入CRM资料库。

您为何要使用CRM？

採取CRM策略永远不嫌早。尽管刚起头，您还是需要技术和指南，告诉您该如何管理位于不同交易阶段的潜在客户、如何与潜在客户沟通等等。表现优异的组织会运用CRM推动重要的销售活动并非空穴来风，其理由如下：

追踪正在销售流程内的客户，参考过去的对话纪录，并规划未来的销售活动

使用强大的内建功能，来对潜在客户有更多认识，了解该怎么接触他们

将许多耗费大量时间的手动工作自动化，像是邮件行销活动、通话纪录、表单填写、潜在客户品质评估等等

追踪衡量指标并根据销售方式产出销售资料，保证新策略能够受到检验，成果有效蒐集，同时也能达到精準预测

如何运作？

CRM运作的第一步是确定销售流程内的销售阶段，这些潜在客户所经歷的阶段便是迈向成交的要角。上述的潜在客户包含您希望接触的陌生客户、已经对您的产品表达兴趣的客户、所有那些接近转换的客户，以及那些您希望向上销售或销售其他产品的既有客户。事实上，您的所有潜在客户都在内。多亏了像Leads Inbox这样的工具，就连还没有正式进入销售漏斗的那些人也包含其中。

销售阶段安排完毕后，您就可以着手建立兼具动力和重复性的销售流程，用来指引您的团队和每位潜在客户互动。您也可以监控销售流程内的阶段成效，发现哪部分需要改善。

清楚理解销售流程中每一部分后，您便能开始使用CRM软体大展身手。CRM带给您的最大助力，便是将潜在客户品质评估自动化，这本来会占用您的业务大量的销售时间。

其实根据Teamface企典的2020~2021销售状况报告，超过一半(54%)的受调者坦承会因为週期性地找不太到潜在客户。

自动化如何协助？

CRM软体让您能够将大部分的客户开发流程自动化。您可以设定聊天机器人和网站访客交谈，即时与潜在客户建立关係。

潜在客户进入到您的销售流程之后，您可以透过追踪销售活动来为客户进行品质评估。

您可以依照设定好的标準，像是职称、商机来源和产业，自动寄送个人化的电子邮件接触联络人，然后追踪该信件的点击率。结合CRM和Mailigen之类的邮件行销工具，您甚至可以将销售流程内的反应当作发信的启动点，例如交易移动至下一阶段就自动发信。

成功与潜在客户接触之后，您的CRM便会自动记录交流过程，方便团队中其他成员(权限许可为前提)确认该交易目前在销售漏斗的哪一阶段，并透过备註笔记了解客户的需求。

搞懂客户资料

至此，您不只知道了潜在客户的样貌、需求，也了解成交的客户有什么共同点。您可以在将潜在客户品质评估自动化时善用这些资料，更新聊天机器人和网站表单，以优先排序那些潜在客户较有机会转换成高价值客户。

您还可以依照客户需求，量身打造销售简报。您的提案应该要让潜在客户看见您的产品如何解决他们的问题，所以理解潜在客户会确保您产出更高效的销售提案书。

好的CRM同样能够透过仪表板，方便不同团队或部门的成员分享资料。这让权责移交更加容易，如果经理需要加入处理客户案件，也可以即时完成又不打扰业务作业。

有了上述功能集于一身，您将能够打造超强销售团队。搭配清楚定义的销售阶段、可重复作业的销售流程，加上可分享的销售资料，您随时都準备好掏出CRM火药库内的秘密武器：

资料导向销售。

用图表呈现您关键的销售指标，纪录销售流程当中有价值的资讯，像是潜在客户推进至下一个阶段的机率。将这些指标和潜在客户带来的收益结合，您便踏出了销售预测的第一步，然后根据来自CRM的即时资料提供您预期收益预测。

拓展您的能力

您还可以将CRM与其他第叁方应用程式串接，取得可能需要的商业工具，像是客服中心、活动规划等等。

二、ERP是什么？

ERP(企业资源计画)和CRM相同，是围绕强大软体所建立的商业策略。若CRM是专注于客户的事业对外窗口，ERP便是组织对内窗口，排除内部瓶颈与不便。

CRM专注于收益最大化，ERP则是将专注力转移至减少内部成本身上。

ERP是生产集散地。尽管全公司的跨部门团队都能感受到ERP带来的好处，用来记录各种资料，ERP最重要的任务其实是监控金流，以达生产力最大化，并清楚指出流程当中成本最高、停顿最严重的地方在哪裡。

ERP和CRM一样依靠专业软体才博得其名，用途是简洁纪录供应与生产双方的相关资讯。

ERP为谁而设计？

ERP讲求全公司都要输入资料，毕竟每个人的职责对于公司作业来说都不可或缺。

与业务部门最相关的部门最能够从ERP受惠，因为该部门会去理解日常营运，并以流程为基準，做出资料导向的决策：

财务部门因为耗时的人工作业自动化而受益，并能够轻鬆使用仪表板中的分析指标

ERP能替人资部门简化资料管理，搭配如绩效追踪的强大功能，提前预防可能的人事纠纷，并协助人员招募

ERP大量的功能模组将製造部门的基础工作自动化，同时提供即时资讯以满足客户需求和材料控管，其中还包含了优化计画和管理的工具

ERP将耗时的人工资料输入与库存纪录自动化，以达到供应链效率最大化

ERP能够自动执行採购部门的採购需求，因为其具有搭配各种业务流程的客製化内容

专案管理团队能收到全面性的即时资料，并根据这些资料监控风险以及计划变更，以确保有能力下决策

法令遵循部门则可以藉ERP有效追踪资料，意即能够更容易监控数据，好维持产业规格

何时该使用ERP？

使用ERP的大宗为大规模公司(企业)。事实上，公司规模越大，就越愿意挪用经费使用ERP，毕竟一旦有数项复杂的因素杂揉在一块，要想不依靠中心化平台来整合供应链和价值链简直难如登天。

其他您应该要好好考虑ERP的迹象有：

现有的软体解决方案限制您成长

您开始发现现有的系统不搭调，而且资料转移成为了团队间的负担

您的团队手上没有好用的工具和监控能力以满足客户的需求

ERP如何运作？

ERP的任务在于整理整间公司的内部营运资料，确保组织内所有部门都对资料输入做出贡献。凭藉着其监控能力，ERP工具可以指出延误和问题所在，这些都可能影响不同的团队，像是製造失误、找不到合适的人选填补公司职缺等等…….而ERP就是趁影响尚未扩大前解决问题的。

ERP同时也包含了对应特定商业领域的多重功能：

透过不断吸收即时资讯，发现趋势并改变整个组织，以帮助改进公司营运

将不同流程自动化，像是依照先前输入的资料来设定计费和履行通知

详细记录每笔订单、製造流程、物流阶段的资讯

管理员工资讯，像是工资、个人福利，以及所有与业务相关的讯息，同时掌握实施中的招募流程

提供您既有流程的数据以及过度期的即时评估，好在导入新流程提升生产力时进行风险评估

ERP和CRM不同，旨不在达成特定的目标。ERP是横跨各部门和办公地区的资料中心，用以追踪公司营运状况。ERP专精于找出不必要的花费，降低营运成本；反观CRM则专注于销售和营收最大化。

ERP与销售和行销的关係

尽管本身不是为了销售或行销团队量身打造，ERP仍旧能够为这两个团队提供洞察。

尽管不如CRM那样有效，您的销售流程还是能透过ERP软体管理。您依靠ERP蒐集来的资料，能够反映出销售流程状况如何，但无法提供纪录潜在客户的相关资讯、沟通纪录，以及销售员需要的销售指标。

透过资料来确定您那些最有价值的客户的歷史情报，是对销售和行销团队更好的ERP使用方式。有了这些资料，您的销售和行销驱动力，就可以与潜在客户有兴趣购买的时间点相对应。

ERP是能够为资料导向销售作出贡献的重要资产，但理想上不应该取代销售本身。

叁、CRM如何协助公司企业？

尽管云端CRM不因公司规模而限制使用，某些特定的好处还是只有大公司比较容易看见，解决当前所遇到的困难。

资料净化

当一家公司规模扩大且开始到其他地方扩点时，很有可能每个地点的办公室都有自己的资料使用方式和工具，照将提升资料迁移与共享的难度。口头资料组成的报告可能不準确，或是资料本身就不甚完整。

若没有一个中心化系统来管理销售相关的所有资讯，脏数据无法避免。CRM能够解决这样的问题，确保所有团队无视地点和时区的限制，都可以使用同一批準确的即时资料，并依照同一套流程纪录资料。

云端平台

资讯云端化之后，团队间就再也没有资料分享延迟的问题了，天崖海角若比邻。只要连得上网路，所有销售团队就能取得各自想要的资讯。

预测与回顾

大型公司仰赖于销售团队维持稳定销售，而维持其稳定性的关键在于销售预测与回顾，确保营收稳定，并在销售流程恶化之前将可能的问题预先排除。

少了CRM，要分析各团队蒐集的庞大销售资料很花心力；反观有了CRM，匯集和呈现需要的资讯匆匆几下点击就可完成。

搭配这些资料，团队便能每个月、每季度，或是每一年审视表现，而高阶主管和财务人员也将获得足够的资讯，轻鬆为剩下的商业活动编列预算。

资料隐私

自《一般资料保护规范》(General Data Protection Regulation)实施之后，保护公司和客户的资料安全变得无比重要。公司规模越大，就有越多敏感资料需要有所防备。若资料存放不够安全，您不只可能会失去公司最宝贵的资产，甚至可能会被冠上资安漏洞的臭名。

将资料存放于公司内得架上昂贵的主机和雇用IT团队维护，相较之下，云端CRM则是将您的资料存放于远端，相关服务和安全都由CRM供应商来负责，而且顶尖的CRM供应商会将资料隐私看得比什么都还要重要。

CRM软体也有权限管理的功能，确保敏感资料只有特定人员才有权限浏览，以杜绝小人之心。

联络人管理

随着公司规模扩大，其联络人清单同样会拉长。少了像CRM这样的资料库，就无法立即取得潜在客户和既有客户的重要资料。因此CRM能够节省销售员的时间，也免去与客户重新建立关係的麻烦。知道每位客户的需求和愿望是什么，将让销售变得更加容易。

四、CRM vs. ERP系统的关键因素

使用ERP或CRM的优缺点如下：

与其纠结该如何选择ERP或CRM，倒不如把两者视为互补的系统，使用相似的管理控制台却各司其职，提供截然不同的成果和资料。这裡不是要决定孰优孰劣，而是应该看哪一个符合您的需求，或许您同时能够从两者受惠也说不定。

五、整合CRM和ERP

我们前面提过CRM可以和其他第叁方软体串接，以增加公司需要的额外功能。若那些需求正好与销售或行销流程相关，CRM同样能够和ERP结合。

借助像Teamface这样的结合工具，您便能将Teamface和数款ERP同步。

在整个系统中创建自动响应，让CRM裡面新增的潜在客户资料、和客户的沟通资讯以及成交纪录都同步至ERP

只要登入任一个系统，都可以获取两边的资料

透过销售和订单履行间顺畅的资料转移来提升内部沟通的效率

向您的财务团队提供销售流程中的即时价值

清楚掌握ERP中的库存和成本资讯后，您的销售员将提升报价单的準确性

两系统间的资讯透明公开，不再让团队重复作业

让您的团队看见ERP当中的相关财务讯息，以确保财务预测比以往更加準确

为了帮助销售团队提高成本效益，请提供他们来自ERP的销售流程效率数据

整合CRM和ERP没有非做不可，不过随着整合工具让这过程比以往都简单，不失为利益良多的选择。

六、结论

所以，你想要用CRM还是ERP呢？或许您的企业根本不用选择！只要使用妥当，CRM和ERP都会给您带来意想不到的便利。

与其问ERP或CRM哪一个比较适合您，倒不如分开来思考，尽管两者使用上有其相似处，终究还是各自关注公司不同的面相，因此最终带来相异的结果。两者并非水火不容，若时机正确甚至可以并肩作战。

所有团队都能因为导入CRM而受惠。若您好奇CRM可以为贵公司带来什么好处，不妨来试试看Teamface，或立即联络Teamface，更可获得解决方案及免费试用账号！

要想知道公司是否正需要导入ERP，必须着重于团队结构、规模以及位置决定。倘若缺少管理系统协助造成您成长止步、需求无法被满足，那就该考虑投资了。

任何管理系统解决方案都取决于您希望找到需要的功能，因此没有必要为了不想要的工具破费。审慎确认目前遇到的问题是什么？为何考虑使用CRM或ERP？或是考虑两者接用？然后找出能够让您满意的管理系统平台吧。