企业客户关系管理系统实施过程的工作如何选择

这个问题特别有现实意义。国内使用客户关系管理系统的企业非常非常多，但用的好的并不多，一套客户关系管理系统能用到10年以上的更是寥寥。所谓有效运行持久，专业点来说，就是如何做才能延长客户关系管理系统的生命周期。

小编最早的客户是2005年上的系统，中间有过几次升级，目前系统运转正常。我一直认为，做到让一家企业在头一两年正常使用并不难。真正难的是，随着时间的推移，各种负能量反复搅扰、各种新技术爆发式涌现，作为应用crm的企业和客户关系管理系统提供商，要如何做才能确保客户关系管理系统克服重重干扰、与时俱进，实现有效运行、帮到客户的目的呢？

一般来讲，客户关系管理系统正式启用后，前三个月算是磨合期，系统还存在各种调整的可能，使用人员的熟练程度和部门之间的配合还需要磨合；三个月之后，系统进入平稳使用期，使用大概一年左右时，各种新需求开始陆续出现，如果企业和提供商之间配合的好，系统就会越用越顺；使用大概三四年左右时，可能因为某些新技术的出现，导致系统看起来有些跟不上时代，如果提供商不能跟进新技术升级系统，在企业内部就会造成一种使用系统落后的焦虑。

影响客户关系管理系统生命周期的关键要素，在于客户关系管理系统的整个生命周期中，客户关系管理系统提供商和应用企业，双方的合作程度和所作工作质量的高低。前期工作做的扎实、后期工作就更容易推进；特别是在系统运行维护期，双方的良性互动直接决定了系统能够有效运行的时间是一两年、还是一二十年甚至更久。

上面分析了影响企业客户关系管理系统生命周期的若干关键环节，下面我们就探讨下如何才能做好这些关键环节的工作。

客户关系管理系统成功选型为顺利应用奠定基础

客户关系管理系统成功选型是企业选择合适客户关系管理系统的最关键一步。选的系统是垃圾，您就是拼了老命也做不好；选的系统很合身，您才有可能长期享用客户关系管理系统带来的成果。

如何做好客户关系管理系统的选型工作呢？这涉及到很多方面的问题，每家企业都有各自不同的情况，我这里着重谈以下几点供您参考：

1、做好内部动员，将企业应用客户关系管理的需求充分挖掘，不可随便凑合、更不可好高骛远。

2、货比三家，通用型客户关系管理优先，若无法满足核心需求考虑行业专用客户关系管理。

3、不可严苛要求完全满足需求，在基本满足核心需求的前提下，对系统进行有限度的定制。

4、要充分考虑系统功能的扩展性，为以后企业发展需求变动时提供系统的持续适用性。

5、要充分调查提供商的行业口碑和服务口碑，不要偏听偏信入了火坑。

6、企业要明确要求客户关系管理系统提供商撰写适用于企业的《客户关系管理系统解决方案》。

客户关系管理系统实施过程做到精致

如果您选好了客户关系管理系统，接下来最重要的工作就是实施。实施工作是客户关系管理系统应用成败的关键！绝对马虎不得！

下图列示了客户关系管理实施过程的主要工作：

实施工作主要分三个阶段，即准备期、推进期和初始化。需要着重注意以下几点：

1、实施开始先要成立实施小组，统筹管理整个实施期间的推进工作。

2、要从企业选拔或外部招聘至少一名系统管理员。

3、要安排好各种培训工作，并严格考核，不通过培训不可以上岗。

4、要做好模拟沙盘推演，场景尽量贴近企业实际应用场景。

配置稳定负责的客户关系管理系统管理团队

客户关系管理系统顺利启用以后，表面看企业各部门用户按照工作流设定各司其责，似乎很平静、很稳定，但危机往往就在于忽视了平静下面的暗流涌动。

客户关系管理系统应用的最终目的，是为了满足企业需求，企业需求归根结底，都会体现在具体用户的使用需求上。这个世界上还没有一套客户关系管理系统，能够做到让所有的用户都称心满意的，用户有想法或者使用过程中有问题，如果只能憋在心里、却没有解决之法，总会憋出病来，内心的不爽早晚都会发泄到客户关系管理系统上去。

作为企业负责人，如果您希望客户关系管理系统用的长久、用的顺畅，您就要从长计议。不一定非要（如果条件不允许）配置很多人的运行维护团队，但您至少要配置一名稳定的管理员专职维护系统。比如企业进了新员工，管理员可以负责培训和跟进；用户使用时出现无法解决问题，管理员可以及时查找原因，搞的定现场解决、搞不定联系客户关系管理系统提供商解决；……。系统管理员的作用太大了，大到没有他们在，系统就没有了主心骨。