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推动流程优化管理系统,“以客户为中心”客户一定是上帝?

作者: 时间: 2020-04-02标签:

流程是个好东西,可以帮助我们把事情做完,能否做好取决于流程是否设置的合理,执行的人是否严格按流程执行。我们在推动公司流程化一般分为两个步骤:流程搭建和流程优化

-流程优化管理系统搭建:以客户为中心,结合业务特性和法律法规要求制定做事的流程步骤以及相应的规则,在这过程中需要推动业务规则的制定或优化,减少潜在的法律合规及财务风险


推动流程优化管理系统,“以客户为中心”客户一定是上帝?


-流程优化管理系统优化:持续审视客户需求,消除浪费,加快流程流转,提高效率,从而达到快速响应客户需求

以上两个步骤都涉及到以客户为中心,持续满足客户需要。那如何看待以客户为中心,在很多公司客户包括外部客户和内部客户,最重要的内部客户是销售团队,因为他们还代表了外部客户,传递外部客户的需求,所以在以销售为主的公司,销售人员的投诉或者需求公司上下定会很慎重对待。那面对拿着客户当令牌的销售投诉或者流程需求,我们该如何应对呢?

首先需要理解客户需求是否合理,对于客户的需求,需要分析在当前公司的业务基础流程基础和文化,人员水平,法律法规框架下能否满足,这需要建立一定的平衡和取舍。在一些文化相对薄弱,人员执行力不高,缺乏信任的公司,建议制定严格的流程和制度,通过流程制度和规则来纠正执行人员的执行力,避免凭拍胸脯做事,后续工作撒手没人管的局面。

其次,对客户需求必须深挖。 很多时候客户需求其实是他们面临的问题,此时需要推动需求分析,找到客户需求背后最本质的问题,从而映射到相关流程去找哪个流程环节产生了问题,不断深挖寻找关键核心问题,并协调相关部门讨论寻求解决方案。

最后,想说的是,不是所有的客户需求或者问题都是合理的,都必须满足的,流程管理系统需要做出判断,管理好客户需求,寻求管理层及法务合规财务等制度部门的支持和帮助,对不合理的需求进行反馈和退回

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