CRM是?引进研究时需要知道的CRM客户管理系统基础知识及活用方法

　　CRM的概念在登场当时受到了很大的关注。但是，很多人认为引进工具后也不能充分利用，因此无法享受其效果，因此为了弥补这一点，我们将共享CRM的基础知识和活用方法。CRM是一种符合顾客视线的营销工具。

　　CRM是“Customer Relationship Maagement”的缩写，韩语中表示“顾客关系管理”。以与顾客的交流馆长及符合顾客视角的营销活动为基础，维持良好的关系，提高顾客生活价值(LTV)的概念。为此，使用的系统和工具被称为CRM系统、CRM工具，但现在一般包括工具在内，被称为CRM。

　　为什么会出现CRM呢?

　　CRM登场的理由有几个其中最大的理由是“应对顾客需求的变化的必要性变大了”。随着时代的发展，市场的需求也在快速变化。经过深思熟虑后制作的新产品和服务瞬间变得陈旧。因此，为了吸引新的顾客，维持现有的顾客，需要根据情况变化的顾客需求，有时也需要预测和应对顾客自己都没有察觉到的潜在需求。分析和应对的工具也变得必要，因为这些要求而诞生的是CRM。

　　为了用CRM进行业务呢?

　　那么通过CRM具体能做什么呢?一言以蔽之，就是“记录和分析与顾客的交流，并用于工作”。例如，“什么时候谁买了多少”的顾客信息和从顾客那里询问及要求事项、索赔等履历有机地集中在一个地方，可以以目前的情况为基础进行应对，从而提高顾客的信任。如果您推荐购买与顾客相关的商品的销售方式)和销售方式(向顾客推荐高品质商品的销售方式)，也可以在分析过去收到的要求事项或咨询内容后，为了提高销售概率，需要提出什么样的建议。

　　CRM是集中于与客户关系的工具。

　　CRM作为客户管理工具之一，是为了“管理与客户的关系”。为此，CRM可以根据时间积累和管理客户信息和客户的沟通经历。这样积累的信息可以在团队内实时更新、共享，也可以以各种标准进行提取分析。以庞大的信息为基础，立足于与现在的顾客的关系性，引导最佳行动的工具。那就是CRM的本

　　CRM所具有的多种功能

　　CRM具有多种功能。这些功能可以记录和共享与顾客的交流，使彼此的关系更加牢固和友好。根据工具的不同，详细的部分虽然有点差异，但是介绍一下代表性的功能。

　　客户信息管理

　　“客户信息管理”是基于客户的基本信息，管理交易、咨询日期、内容等履历的功能。也可以通过定制添加想要管理的项目。

　　传输功能

　　通过传送功能，可以通过邮件发送信息。将顾客细分，可以确认邮件阅览率等，因此可以通过邮件提高访问成功率。

　　客户咨询管理

　　CRM中也有将顾客咨询的内容用履历保存、积累的功能。不仅可以防止错过回信或双重对应，还可以将常见的咨询事项集中到FAQ，降低工作量。

　　用CRM能做什么呢?

　　那么利用CRM能得到什么效果呢?虽然有很多效果但是介绍其中代表性的

　　提高营业组整体的表演

　　将知名的“帕雷托法则(Paleto principle)”适用于营业部门，可以说“整体销售额的8成是由2成的王牌成员产生的”。令人悲伤的是，实际上符合这个法则的企业也不在少数。但是引进CRM会怎么样呢?A.C.E们可以利用自己的技能和技巧设定更高的目标，将其履历制作成成功事例，让其他成员共享和利用。经理可以实时掌握整个进程，并在更合适的时机提供支持和建议。A.C.E成员们的个人游戏由团队进行，可以提高整个营业组的表演。

　　客户信息管理一元化提高生产率

　　CRM允许您立即将输入的信息共享到整个团队。因此，不发生双重输入，也不需要检查是否是最新的数据。记录的信息可以以多种方式随时删除。也就是说，信息管理一元化，随时都可以由整个团队来使用。不通过这些功能将信息归结于一个人，以最新的数据为基础，让整个团队提高生产率。

　　适当的维护和支持

　　对于统率营业部门的经纪人，有义务提供个别成员的支持和适当的服务。但是准确地掌握有很多案件的成员在现场是怎么行动的并不是简单的问题。在日刊报告和周刊报告中，各成员的报告内容各不相同，也会发生时间差。但是通过引进CRM，在行动后记录内容的话，就可以不错过时机，向成员们提出建议。另外，在工作中遇到问题时，有同样经验的其他同事也可以帮助。团队内通过促进相互支持，提高案件进行的准确度，最大限度地提高营业机会。

　　为了利用CRM呢?

　　按照目前为止的说明，CRM有很多功能，也可以通过其功能取得多种成果。但是成果的提高与否取决于“如何利用CRM”。那么该怎么利用呢?将依次说明使用方法。

　　1. 绘制蓝图

　　CRM本来不是工具，而是指营业方法本身。因此，在引进工具之前，明确制定规划和营业战略是很重要的。根据战略开展营业活动，在这一过程中熟练使用CRM工具是关键。为此，首先要做的事情是设定蓝图。根据“成为地区销售Top”、“将为顾客提供新的价值”等企业的不同，会有各种各样的展望。简单地说的话所有成员都能理解和共鸣的前景很好

　　2. 构建战略

　　如果确定了目标，就要建立以它为基础实现的战略。利用本公司或本公司产品的特点及特点，将有什么价值提供给顾客，价格或功能，独立性，坚固的客户支持体制，销售的亮点等。如果能建立最大限度地利用这一战略，那是最好的。为了引进CRM没有失败，规划和战略非常重要。

　　3. 确定目标

　　确定规划和战略后，将其设定为日常业务的目标。并且，为了达成目标，决定在CRM中积累和利用什么样的信息。

　　4. 确定评价指标

　　为了评价某个动作，必须测定动作的结果。CRM可以对许多信息进行数值化的调查，并且对与顾客的咨询内容及其履历等无法数值化的信息也可以根据事后的时间进行验证。

　　为了不让CRM导入失败。

　　虽然很遗憾，但是即使引进CRM，也不能在现场定居，无法发挥效果，或者某个瞬间谁都不使用的企业也可以看到。如果引进了CRM，就要最大限度地利用其功能。那么，为了不让CRM引进失败，该怎么办呢?

　　工具的选择要慎重

　　目前，市场上的CRM工具各有不同的特点。多功能、高性能在大规模组织中充分发挥威力，也有缩小功能，特殊于小规模组织。如果选错了会后悔的

　　CRM追求的功能虽然根据企业不同而不同，但是一般来说，以不必要的云服务为基础，根据使用的用途，推荐扩大的扩展性高。另外，从公司内部业务流程来看，需要与会计软件或营销自动化工具的亲和性。确认自己公司需要什么样的资历后，以此为基础，选择市场上有业绩的可靠工具是很重要的。

　　企业领导的理解和支持是不可或缺的

　　如果采用新的方式或改革工作流程，很容易在现场发生抵抗。所以管理现场的经纪人作为领头人需要积极的参与更何况，作为支持现场的因素，经营者的理解和支持是必须的。如何使用CRM，如何改变公司，以对规划和战略的理解为基础，推进利用是很重要的。

　　先定好顺序，制定路线图

　　引进CRM意味着从个人比赛到团队赛的履行。需要全体成员的思想变化，也需要适应新的工作流程、工具的使用方法。就像智能手机应用程序的更新一样，不是一点击就结束的事情。因此，不要想一次实行，要制定反映优先顺序的路线图。根据路线图，推进CRM的引进，对工作中发生的问题一个一个解决的话，整体上可以顺利进行。引进后扩张功能也是可能的，所以不会有不便。另外，引进时，以少数成员、小规模开始也是一个好方法。这样的引进后，CRM的应用可能会以其业绩为基础扩展到其他部门。

　　为了提高CRM的效果?

　　CRM不仅是单纯的营业支持工具，还可以根据使用方法左右公司未来。其活用方法根据企业的不同有多种形态，但将以基本方法为例进行说明。

　　CRM

　　像其他的商业工具一样，CRM也不是光引进就能自然而然地提高销售额。输入必要的数据，从各个方面提取、分析，通过结果采取合适的动作，才能导致期待的结果。如何分离积累的数据，以什么样的数值为指标比较好，这取决于企业和经营的商品。另外，如果继续使用CRM，反复执行错误，就可以进行更有效的分析。CRM的引进并没有结束熟练的使用方法，只有能够有效地使用数据，才能发挥价值。

　　营业和营销是不可分割的关系

　　营业部门和营销部门通过CRM加强联系，可以期待更多的结果。在营业方面，CRM是培养有前途的潜在顾客，成为持续的顾客的坚实工具，接近顾客，验证其结果，可以进行更有效的营销。为了创造这样的环境，要设定各部门共同共享的目标，为了达到目标，要充分整理使用什么样的数据。从“销售商品”的观点来看，营业和营销是不可分割的关系。将各自紧密联系在一起，可以充分提高CRM的效果。

　　输入最新、正确的数据是关键。

　　在CRM的运营中，“最新的正确数据”非常重要。如果数据量不够或准确度不足，就无法进行正确的分析。所以需要现场成员的数据输入工作引进初期，这项工作可能会感到麻烦。由于这样的原因，导致输入疏忽，最终无法使用的情况也会发生。为了防止这一情况，要让现场理解CRM使用的优点。如果在引进前通过研究和讨论充分传达其意义就好了。另外，为了轻松输入工作，将输入项目设定为最小限度会更有效率。如果习惯了在顾客访问或咨询中进行的行动事项或业务进展等，数据会慢慢积累。

　　充分的准备和充分的维护CRM。

　　新的工具和系统需要一段时间才能熟悉使用。因此，工作流程也会发生变化，所以在现场只能感受到“使用困难”。在这一点上CRM也和其他商业工具一样。但是，如果能理解并正确运用其效果，就可以提高营业业务的效率，取得很大的成果。相反，引进前的准备和引进后疏忽维护的话，也会出现没有得到期待的结果而失败的情况。为了避免这种情况，请先彻底制定计划。如果有必要，请参考供应商的研究资料及说明会等，尽情利用CRM。