企业的CRM客户管理系统需要定制吗？

「CRM系统 需要定制 吗」这个问题其实和「ERP系统 需要定制 吗」是一样的。答案很简单，是「No」，也是「Yes」。

首先请教各位一个简单的问题：『你会自己去盖一栋房子吗』。我想大多数人的答案都是否定的。因为除非真的有特殊需求或者是钱太多了，一般人都会去购买「成屋」，然后再加以装潢，以符合自己的需求。

一般的企业并不是软件开发厂商，所以不论是从成本的角度或是从系统功能的角度来看，实在没有必要定制 去开发一套CRM 系统，而应该是去购买现成的CRM 云端或私有部署的crm软件(Package) 来使用才对。所以我说答案是「No」。但是云端或私有部署的crm软件的功能符合度有时候会因为企业营运模式的不同，而有所不足。因此需要加以调整或是补强，也就是前面所说的「装潢」。所以我说答案是「Yes」。

我经常遇到一些客户，认为他们公司在CRM 系统上的需求十分特殊，应该要自己开发CRM 系统，才能够满足他们独特的需求。但是事实上他们的需求真的有那么特殊吗？有可能，但是就我的经验来说，独特需求的部份并不如想像中的那么多。

定制前的评估

目前在市面上能够生存下来的CRM 产品，其实都历经许多客户的验证和考验，软件厂商为了生存，也不断在强化本身产品的深度及广度。因此一般来说，至少都有70% 以上的适用度，如果再加上10%~30% 的定制化调整，相信应该都能够满足企业的需求。所以我认为企业在选择一套CRM 产品时，对于产品可能需要定制 的部份，应该要问下列的问题：

产品现有功能的符合程度？

需要定制化的部分有多少？有没有可能会新增在未来的版本？何时推出？

产品本身所提供的定制化弹性度有多大？

扩充与调整的便利性？

扩充与调整所需的成本和后续维护成本有多高？

厂商本身对于产品的熟悉度有多高？

厂商有没有足够的人力和技术承接后续可能的调整和修改？

然而由于许多不可预知的原因，许多企业会决定自行修改。我建议公司的高阶主管可能要先自我反省下列的问题：

什么样的理由一定要定制？

企业内部有没有足够经验的专业IT 人员可完成专案？

开发时程需要多久？(记得要将IT 人员告诉你的时程至少乘上两倍，切记！切记！)

开发总成本需要多少？(除了薪资之外，还要考虑其他营业费用分摊。另外还有开发工具的软硬体设备、教育训练和其他费用。)

企业能不能承担专案失败的风险？

通常来说，除非真的有非常特殊的需求，否则自行开发的成本和失败风险绝对比较高。因为一般企业毕竟不是专业的软件开发厂商，很少有充足的系统开发人力和具有经验的系统分析师与专案经理。所以在自行开发的过程中，经常会遇到经验不足、人力不足的情况，当开发过程中遇到问题时，IT 人员可以寻求专业协助的管道通常不多，容易造成时程的延误。而且开发出来的产品通常仅符合企业的「现况」，当企业的需求随着环境变更时，系统的弹性度不足，可能造成的全面修改风险也就跟着提高了。

再者，大多数企业自行开发的系统能够有「标准程式规范」、「完整系统文件」与「系统变更记录」，乐观来说不超过10%。所以当人员异动之后，原有系统的维护通常就成为接手人员的梦魇，甚至许多IT 人员的离职都是因为系统维护的问题。

另外，就成本的角度来看，我们以CRM 系统中一个简单的Teamfac企典CRM系统来说，两个不懂编程的员工用了不到 个月的时间写完(而事实上，我们公司用了8 位资深人员，写了一年半的时间) 需要的成本有多少？就算不考虑其他因素，光以月薪来计算，至少也要60 万元以上。而60 万元已经可以购买一套不错的产品了(不考虑其他外购的软硬体设备)。

云端或私有部署的crm软件就没有风险？

那么，如果购买CRM 的云端或私有部署的crm软件再加以定制化时，难道就没有风险吗？

当然还是会有。但是问题会出现在一开始的时候，也就是你选择了设计不良的云端或私有部署的crm软件或是有问题的合作厂商。而这些问题其实是比较容易透过谨慎的评估程序来克服的。当然，定制化的部分也没有人规定一定要自己来，你一样可以交给合作厂商来处理。

所以我会建议企业应该选择了一套良好的CRM 云端或私有部署的crm软件，再配合企业的特殊需求，加上适当的定制化调整与修改，优点如下：

缩短实施时间：对于70% 以上符合需求的功能，可以立即实施上线。后续修改再配合开发时程陆续上线。

降低专案风险：云端或私有部署的crm软件已经是现成的系统，产品的每一个功能都可以由企业在购买前评估与确认，所以除了定制化之外，已经没有系统开发的风险。而对于拥有许多客户成功经验的云端或私有部署的crm软件来说，系统实施的风险也相对较低。

降低整体成本：购买软件的成本加上少数个案调整的成本绝对远低于专案整体开发的成本。而且云端或私有部署的crm软件通常都有完整的系统文件和标准化产品开发文件，对于后续的维护成本而言，少了许多后顾之忧。

况且，随着云端或私有部署的crm软件不断的更新版本，企业可以享受许多扩充功能，甚至可以从中学习到许多云端或私有部署的crm软件本身所隐含的管理精髓。