CRM 是什么？

CRM 是客户关系管理Customer Relationship Management 的简称，能完整记录并管理企业与客户从销售前、中、后的互动历程，收集各个管道的客户资讯，例如：企业网站、来电、邮件、讯息、行销活动、社群平台或业务人员… 等。

企业透过CRM 系统分析累积的客户历史资料，可从中了解潜在目标对象及客户真正的需求，提供更精确的个人化服务，维持并改善企业与客户的良好关系，进而提升业绩及客户留存率。

CRM 有三种，该选哪一种？

若以功能性来看，CRM 系统可分为销售、服务和行销三大范畴。换个角度，若就产品所诉求之重点加以区分，则可分为操作型（Operational）、分析型（Analytical）和协同型（Collaorative）三大类。

企业在选择CRM 时，到底该选择哪一种呢？在回答这个问题之前，我们必须要先了解此三类系统的差异是什么。

1. 操作型CRM

主要透过作业流程的制定与管理，藉由IT 技术让企业在销售（Sales）、行销（Marketing）和服务（Service）的时候，透过最佳解决方案获得最好的效果。

例如：销售自动化（Sales Force Automation）、行销自动化（Marketing Automation）、顾客服务（Customer Services）、行动办公室的行动销售（Mobile Sales）及现场服务（Field Service）等应用，都是属于操作型CRM 的范围。

简单来说，操作型CRM 就是「正确地做事」。

2. 分析型CRM

它从ERP、SCM 及操作型CRM、协同型CRM… 等各种管道收集的各种与客户接触的资料，经过整理、汇总、勾稽、转换等资料处理过程，储存于资料仓储（Data Warehouse）。透过报表系统、线上分析处理（OLAP）、资料采矿（Data Mining）等商业智慧（BI）技术，帮助企业了解客户的类别、行为、满意度、需求等资讯。

企业可以利用这些资讯制定正确经营管理策略，我们可以说分析型CRM 就是「做正确的事」。

3. 协同型CRM

整合了企业与客户接触与互动的管道，包含客服中心（Call Center）、网站、电子邮件…… 等。

其目标是提升企业与客户的沟通能力，同时强化服务的效率与品质。

了解了CRM 的分类之后，问题来了，到底该选择哪一种？

以目前市面上的CRM 厂商提供的产品来说，通常会涵盖1~2 种的类型；而一些国内大厂（Teamface、纷享销客、）的产品，其产品线通常会涵盖这三种类型的所有功能，但是由于其产品及服务的价格高昂，一般中小企业比较难以负担。企业成功推动CRM 的重要关键之一是必须先有明确的CRM 总体策略目标，之后再往下推导出达成策略目标的「关键成功因素」与「衡量指标」。接着再依据企业本身的状况来思考是要一次解决，还是要分阶段完成目标。

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